مشتری مداری

مشتری مداری، مجموعه نهم مدیریت موفق است و شامل:

  1. مقدمه
  2. درک مشتریان
  3. بازنگری رویکرد
  4. تامین رضایت مشتری
  5. بهبود عملکرد

 

💡 مقدمه در مشتری مداری

برای حداکثر کردن عملکرد تجاری در آینده، مدیران باید اکنون بر روی با ارزش ترین دارایی شان – مشتریان- تمرکز کنند. این مجموعه به شما در ایجاد مهارت های مشتری مداری، برنامه ریزی کارآمد برای برآوردن نیازهای مشتری و ارایه مزایای مورد نظر به آنان کمک می کند.

این مجموعه با 101 نکته کلیدی و پرسشنامه ارزیابی مهارت های خدمت رسانی به مشتریان ، به شما برای ارزیابی مهارت هایتان به عنوان یک ارزیابی کننده کمک می کند.

هرچند برای دستیابی به اهداف ذکر شده نیاز به کاربرد پرسشنامه های عینی و هنجار شده مناسب برای سنجش وضعیت سازمان الزامی است. 

 

💡 درک مشتریان در مشتری مداری

خدمت رسانی خوب به مشتریان و درک کامل از مشتریان، اساسی است. بهترین مشتریان خود را شناسایی و درباره آنها نکاتی را فراگیرید تا بتوانید به بهترین نحو برای رضایت آنان برنامه ریزی کنید.

 چرا مشتری گرایی؟

  1. مشتریان را به عنوان اشخاص در نظر بگیرید، ولو این که آن ها سازمان های بزرگی باشند.
  2. کارکنان را برای تجزیه و تحلیل فعالیت هایشان از نقطه نظر مشتریان، ترغیب کنید.
  3. هرگاه با مشتری ها ملاقات کردید به هنگام گفتگو با آن ها به درخواست های آینده آن ها توجه کنید.

تمرکز بر روی بهترین مشتریان

  1. فهرستی از ده مشتری برتر خود را تهیه و با آن ها به طور مکرر صحبت کنید.
  2. بررسی کنید که تیم کاری تان بهترین مشتریان خود را می شناسد.
  3. با مشتریان به طور دایم در تماس باشید.
  4. همیشه از مشتریان بپرسید که کسب و کارشان تا چه اندازه در حال پیشرفت است.
  5. مجلات تجاری را برای هر کدام از صنایع مربوط به مشتریان، مطالعه کنید.
  6. برای موفقیت مشتریان تان کمک کنید، تا شما هم موفق شوید.

درک مشتری هدف

  1. به خاطر داشته باشید، که مشتری هدف رگ حیاتی سازمان است.
  2. برای شاد و راضی نگه داشتن مشتریان خارجی خدمت رسانی به مشتریان داخلی را مورد توجه قرار دهید.
  3. با هرکس که بین شما و مشتری هدف به عنوان رابط عمل می کند، گفت و گو کنید.
  4. اگر مطمئن نیستید، که چگونه بین اقدامات خود و مشتری هدف ارتباط برقرار کنید، از مافوق خود درخواست راهنمایی کنید.
  5. از نقطه نظر مشتری هدف نسبت به خدمات تان آگاه شوید.

یافتن خواسته های مشتریان

  1. سوابقی از جزییات تحقیق انجام شده درباره مشتری را حفظ کنید.
  2. هر مشتری را به عنوان یک منبع سودمند اطلاعات ببینید.
  3. شناخت و آگاهی از کسب و کار مشتریان را هدف خود قرار دهید.
  4. بررسی و توجه به تحقیق انجام شده به وسیله دیگران را مد نظر قرار دهید، چرا که ممکن است سودمند باشد.
  5. اطمینان حاصل کنید، که در حال شنیدن سخنان اعضای گروه متمرکز هستید.
  6. سوالات واضحی را مطرح کنید تا بازخورد دریافتی مبهم نباشد.

درک گروه های مشتری

  1. بررسی کنید که مشتری تان از چه علایق و خصوصیات مشترک برای کمک به شما در گروه بندی آنان برخوردار هستند.
  2. گروه بندی مشتریان را بر اساس عواملی نظیر ناحیه، اندازه یا توانایی بالقوه رشد مدنظر داشته باشید.
  3. از ارایه پیشنهاد کالاها یا خدمات موردنظر به مشتریان، اطمینان حاصل کنید.
  4. از یک همکار واقع بین درخواست ارایه بازخورد در مورد گروه بعدی تان کنید.
  5. بحث و گفت و گو درباره اولویت ها را به عنوان روش بهبود تمرکز گروه، ترغیب کنید.
  6. واقع بین باشید. منابع برای ناحیه های جدید باید از محل های متعدد حاصل شود.
  7. به خاطر داشته باشید که تضمین مشتریان جدید، مستلزم گذشت زمان و ارایه تلاش است.
  8. به خاطر داشته باشید که هیچ کالا یا خدمتی همیشه یکسان باقی نخواهد ماند.
  9. دریابید که تعداد کمی از تصمیمات خرید فقط بر اساس قیمت گرفته می شود.
  10. به خاطر داشته باشید که مشتریان متفاوت به روش های متفاوت از شما خرید می کنند.
  11. ایده آل مشتری را شناسایی کنید، تا قادر به فراهم کردن آن برای مشتری باشید.
  12. با توجه به چگونگی خرید مشتریان از خودتان، نحوه برخورد با آنان را فراگیرید.

 

💡 بازنگری رویکرد در مشتری مداری

یک فعالیت تجاری باید مناسب مشتریان اداره شود تا سازمان. یک برنامه مشتری مدار را تنظیم کنید و فرایندها و روش ها را بهبود بخشید تا مشتریان به راستی منتفع شوند.

 مشتری مداری به هنگام هدف گذاری

  1. به خاطر داشته باشید که هر کسی تمایل به دریافت ارزش مورد نظر خود برای پول پرداختی دارد.
  2. برای تایید سودمندی بیانیه هدف تان برای مشتریان جهت نیل به اهدافشان، از آن ها نظرخواهی کنید.
  3. اطمینان حاصل کنید که بیانیه هدف، اقدامات آتی را در مورد مشتریان بیان خواهد کرد.
  4. اطمینان حاصل کنید که اهداف واقع بینانه را برای اندازه گیری پیشرفت تعیین کرده اید.
  5. بر روی جنبه هایی از عملکرد که برای مشتریان سودمند باشد، تمرکز کنید.
  6. به هنگام بازنگری برگه های امتیاز عملکرد، خود را به جای مشتری تصور کنید.

بهبود فرایندهای کاری

  1. در صورت کاهش سطح عملکرد، بررسی کنید که آیا قصور از فرآیند است.
  2. همیشه این نکته را ذکر کنید که به آن چه می گویید جامه عمل خواهید پوشاند.
  3. درباره چگونگی شروع انجام کار به شکل متفاوت بیندیشید.
  4. برای به روز نگه داشتن فرآیندهای مشتری مدار، آن ها را مورد بازنگری قرار دهید.
  5. به هنگام برنامه ریزی فرآیندهای کاری، مشتریان را مشارکت دهید.
  6. چگونگی توسعه یک فرآیند کاری را در نظر بگیرید تا به اهداف تان در زمان کمتری نایل شوید.

تامین حمایت از مشتری

  1. به خاطر داشته باشید که در صورت تاخیر در انجام کارها، یک مشکل ممکن است به یک بحران تبدیل شود.
  2. مشتریان را از زمان انجام تغییرات آگاه کنید.
  3. در مشتریان این احساس را ایجاد کنید که در کنارشان هستید.
  4. مسئولیت برآوردن انتظارهای مشتری را به عهده بگیرید.

توسعه کالاها و خدمات

  1. دریابید که چگونه رقبایتان کالاها یا خدمات شان را بهبود می بخشند.
  2. به اعضای تیم، اطلاعات لازم را برای برجسته کردن مزایای کالا یا خدمت نه مشخصات آن ها، به هنگام گفت و گو با مشتریان ارایه کنید.
  3. اطمینان حاصل کنید که ویژگی یک کالا، دارای مزیت لازم برای استفاده مشتریان است.

به کارگیری اطلاعات مشتری

  1. تیم کاری را به تسهیم اطلاعات ترغیب کنید.
  2. درباره مشتریان رقبایتان، به اندازه مشتریان خودتان آگاهی داشته باشید.
  3. از ثبت واقعیات غیرمرتبطی که می توانند واقعیات مهم را پیچیده و مبهم کنند، خودداری کنید.
  4. دریابید که اطلاعات می تواند به طور وسیع به اشتراک گذاشته شود.
  5. با در نظر گرفتن واقعیات، شاید تصمیمات درستی بگیرید.

به کارگیری بهترین روش های اجرایی

  1. از الگوهای الکترونیکی برای افزایش سرعت ارتباطات استفاده کنید.
  2. اخبار موفقیت تیم خود را ثبت کنید.
  3. از اعضای موفق تیم بخواهید که درباره چگونگی خدمت رسانی به مشتریان توضیح دهند.
  4. خطرات همراه با هر تصمیم گرفته شده به وسیله خود یا تیم تان را ارزیابی کنید.
  5. از ارزیابی های خطرات دیگران، بهره بگیرید و برای تغییر برنامه ها آماده باشید.

تصمیم گیری های مشتری مدار

  1. توجه کنید که همه حق انتخاب ها (گزینه ها) را قبل از تصمیم گیری شناسایی کرده اید.
  2. همیشه همه واقعیات مربوط به یک مساله را بررسی کنید.
  3. چگونگی تاثیر احتمالی یک تصمیم بر مشتریان را بررسی کنید.

💡 تامین رضایت مشتری در مشتری مداری

مشتریان راضی شاید مشتریان وفاداری باشند. محیطی را که در آن هر کس در می یابد بهترین علایق مشتریان باید در تمام جنبه های کارشان در مرتبه نخست اهمیت قرار گیرد، توسعه دهید.

ارتقای نگرش مشتری گرایی

  1. کارکنان باید قادر به همدلی با مشتریان باشند.
  2. از مشتریان بخواهید که گاهی ایده های مشتری گرایی را در جلسه های مربوطه مطرح کنند.

توسعه فرهنگ مشتری گرایی

  1. به آداب و رسوم مشتریان احترام بگذارید تا به آن ها احساس با ارزش بودن ببخشید.
  2. از مشتریان ناراضی بپرسید که چگونه می توانید به تعامل مجدد با آن ها دست یابید.
  3. به مشتریان تان در درک کیفیت خدمات رسانی خود کمک کنید.

ایجاد حس مشارکت

  1. به خاطر داشته باشید که هرگز نباید در اعتماد مشتریان خللی ایجاد شود.
  2. کارکنان جدید را به مشتریان هرچه سریع تر معرفی کنید.
  3. برای یافتن شباهت هایی بین خود و مشتریان تان تلاش کنید.
  4. چند دقیقه ورود زودتر به جلسات، اعتماد را بین شما و مشتری ایجاد می کند.

انجام تغییر به شکل کارامد

  1. در مورد هر تغییر بپرسید، که تا چه اندازه این تغییر بر مشتریان مان تاثیر خواهد گذاشت؟
  2. به اظهارنظرهای برنامه ریزی نشده ای که می توانند علایمی از اشتیاق مشتری برای تغییر باشند توجه کنید.

موفقیت با تجارت الکترونیکی

  1. از افراد بخواهید که سهولت و سرعت استفاده از وب سایت را ارزیابی کنند.
  2. یادداشتی از هر گونه مشکلاتی که در هدایت سایت با آن ها مواجه می شوید، داشته باشید.
  3. در استفاده از اینترنت برای بهبود روابط مشتری، خلاق باشید.

برقراری ارتباط به طور واضح

  1. اطمینان حاصل کنید که در مکاتبات تان اسامی مشتریان تان را به درستی نوشته باشید.
  2. در مکاتبات خود، از حروف چاپی کوچک و عبارت های طولانی استفاده نکنید.

برخورد با شکایات

  1. بپذیرید که یک شکایت، می تواند فرصتی برای تغییر باشد.
  2. در صورت احساس نیاز مشتریان تان به اعلام شکایت در رابطه با کالاها، خدمات یا عملکرد تیم تان، با معذرت خواهی اقدامات خود را آغاز کنید.
  3. قبل از ملاقات با مشتریان برای تبادل نظر، چگونگی برخورد با شکایات را با اعضای تیم تمرین کنید.
  4. مشتریان را به مطرح کردن کمبودهایشان تشویق کنید.
  5. در جست و جوی روش هایی برای حل مشکلات و رفع شکایات و تجزیه و تحلیل نتایج باشید.

💡 بهبود عملکرد در مشتری مداری

یک سازمان در بلندمدت به وسیله همگام شدن با تغییرات بازار و تکامل تدریجی نیازهای مشتریان موفق می شود. اطمینان حاصل کنید که تیمتان در حال ساختن آینده به خصوص با درنظر گرفتن نیازهای مشتریان کلیدی است.

جستجو برای یافتن مزایای بلندمدت

  1. اطمینان حاصل کنید که مشتریان همچنان به مزایایی از خدمت تان دست می یابند.
  2. تیم تان را به پذیرفتن این واقعیت متقاعد کنید که موفقیت آن ها به خلق دستاوردهای پایدار برای مشتریان بستگی خواهد داشت.
  3. در مورد چگونگی طرح روشی که در آن به مشتریان منفعت می رسانید، بیندیشید.
  4. تلاش های تیم تان را بر بهبود بخشیدن به منافع مشتریان متمرکز کنید.

اساس به دست آوردن یک مشتری وفادار

  1. به مشتریان در گرفتن تصمیمات تجاری مثبت و مطمئن یاری رسانید.
  2. از مشتریان بیاموزید که چگونه تجزیه و تحلیل هزینه و منفعت شان را آماده می کنند.
  3. از جلسه برنامه ریزی مشترک به عنوان فرصتی برای توافق درباره اهداف استفاده کنید.
  4. در مورد اهداف متعددی که برای شما و مشتریان تان مزایایی در بردارد، به توافق برسید.
  5. اطمینان حاصل کنید که هر جلسه برنامه ریزی با یک برنامه اقدام خاتمه می یابد.
  6. از موافقت درباره اقداماتی که برای دستیابی غیرممکن خواهند بود، خودداری کنید.

یادگیری و نوآوری

  1. از موفقیت هایتان به اندازه اشتباهات خود بیاموزید.
  2. دریابید که اگر از آموختن باز ایستید، به زودی از کارآمد بودن باز می ایستید.
  3. برای تغییر دادن برنامه هایتان به هنگام بروز شرایط جدید برای خود یا تیم تان آماده باشید.

توسعه تدریجی به سوی مشتریان آینده

  1. تصور کنید که مشتریان تان در دو سال آینده چه کسانی خواهند بود.
  2. به هنگام پایان دادن به عملیات فروش علت موفق بودن خود را تجزیه و تحلیل کنید.
  3. در جست و جوی بهبود بخشیدن به آن چه که مجبور به پیشنهاد آن به طور دایمی هستید، باشید.

 

برای ارزیابی مهارت های مشتری مداری به آزمون زیر پاسخ دهید.

ارزیابی مهارت های مشتری مداری
ارزیابی مهارت های مشتری مداری

منبع: مجموعه کتاب های مدیریت موفق

سازماندهی امور

نویسندگان: موی علی، ربه کا تی، جان اتین، ترنس بریک، روی جانسون، بن رن شاو، کن لانگذن، رابرت هولدن، جورج بولدن، اندی بروس، جان سی مور، کریستینا آزبورن، مارتین شروینگتون

مترجم: سید کاظم بنی هاشمی

انتشارات نسل نو اندیش (www.naslenowandish.com)

×

سلام!

بر روی لوگوی زیر برای چت در واتساپ کلیک کنید یا ایمیلی برای ما به sanjesh.aramis@hotmail.com ارسال کنید.

× چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟